Pentingnya Karyawan Dalam Pembentukan Kepercayaan Konsumen Terhadap Perusahaan Jasa

Abstract

Karyawan memiliki peran yang penting bagi keberhasilan organisasi. Organisasi yang berhasil adalah organisasi yang mampu memenuhi harapan konsumen. Namun bagaimana konsumen akan mempercayakan segala harapannya pada organisasi jasa masih menjadi pertanyaan yang menarik untuk dijawab. Jenis penelitian ini menggunakan metode deskriptif, menggambarkan betapa pentingnya karyawan khususnya pada perusahaan jasa yang pada umumnya masih memerlukan sentuhan atau layanan manusia. Teknik pengumpulan  data dilakukan dengan wawancara mendalam untuk menggali pendapat para pengguna jasa di bidang keuangan (perbankan), pengguna jasa bidang perhotelan dan pengguna jasa rumah sakit. Penelitian ini dengan menggunakan metode untuk mendeskripsikan peran karyawan pada bidang usaha jasa seperti Customer Service dan Teller (perusahaan jasa Bank). Resepsionis, room boy dan pelayan coffee shop untuk perusahaan jasa bidang perhotelan dan Perawat atau bahkan Dokter yang menangani pasien di bidang pelayanan kesehatan (rumah sakit). Berbagai riset trdahulu membuktikan bahwa kepercayaan merupakan kunci untuk mempertahankan hubungan jangka panjang antara organisasi dengan konsumen. Hasil dari penelitian ini adalah kepercayaan dalam usaha jasa merupakan hal yang penting terutama pada jasa yang memiliki interaksi yang tinggi dengan konsumen. Tanpa rasa percaya konsumen akan kinerja jasa perusahaan maka sulit bagi perusahaan untuk memiliki konsumen yang memiliki komitmen mendalam dengan konsumen. Kesimpulan dari penelitian ini kami memproposisikan bahwa dimensi karyawan berperan dalam membentuk kepercayaan konsumen trhadap organisasi khususnya dalam bidang jasa.