Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Layanan E-Commerce Shopee Indonesia

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan pada layanan e-commerce Shopee di Indonesia. Dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM), penelitian ini mengukur pengaruh kualitas layanan dan efektivitas marketplace terhadap kepuasan pelanggan. Survei online diikuti oleh 100 responden yang memberikan evaluasi terhadap beberapa dimensi, seperti tangible, empathy, dan responsiveness. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik kualitas layanan maupun efektivitas marketplace berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Namun, tidak ditemukan interaksi signifikan antara kedua variabel ini. Oleh karena itu, peningkatan kualitas layanan dan pengelolaan marketplace secara terpisah penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini merekomendasikan Shopee untuk terus meningkatkan kualitas layanan, terutama dalam dimensi yang berkaitan dengan pengalaman pelanggan, serta mengoptimalkan fitur marketplace agar lebih ramah pengguna