Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pengalaman Pasien Terhadap Word Of Mouth Dimediasi Oleh Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap RSUD Tobelo Halmahera Utara

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi pengalaman pasien rawat inap di RSUD Tobelo guna mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dan kualitas layanan, serta dampaknya terhadap loyalitas dan rekomendasi pasien melalui Word of Mouth (WOM). Dengan menggunakan metode kuantitatif survei analitik dan pendekatan studi potong lintang, penelitian ini melibatkan 160 responden dan analisis statistik inferensial menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pasien memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien dan WOM. Sementara itu, beberapa dimensi kualitas pelayanan seperti assurance, empathy, reliability, dan responsiveness tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, baik secara langsung maupun melalui WOM. Temuan ini memberikan wawasan penting bagi manajemen rumah sakit untuk meningkatkan kualitas layanan dan mengurangi risiko WOM negatif, yang pada gilirannya dapat memperbaiki citra dan daya saing rumah sakit