Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Pemediasi Nilai Yang Dirasakan dan Kepuasan Pelanggan

Abstract

Pada penelitian ini mendalami hubungan antara Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Nilai Yang Dirasakan, dan Loyalitas Pelanggan. Menjadi fokus dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan dan Nilai Yang Dirasakan pada nasabah Bank aktif di Indonesia. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dampak, apakah kualitas Pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh variabel kepuasan pelanggan, nilai yang dirasakan pada bank BCA. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Model-Partial Least Square (SEM-PLS) dengan metode kuantitatif dan tehnik purposive sampling. Pada penelitian ini melibatkan 135 responden yang menjadi nasabah aktif BCA pada wilayah Bekasi dan Jakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan memiliki dampak positif terhadap Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan memiliki dampak positif terhadap Nilai Yang Dirasakan, Kualitas Pelayanan memiliki dampak positif terhadap Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan memiliki dampak positif terhadap Loyalitas Pelanggan, Nilai Yang Dirasakan memiliki pengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Implikasi manajerial dari penelitian ini adalah manajemen harus memprioritaskan peningkatan kualitas Pelayanan sebagai strategi utama untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.