Perubahan Perilaku Organisasi dalam Pelaksanaan Pelayanan Pengaduan Publik di Tengah COVID-19 di Ombudsman Republik Indonesia

Abstract

Perubahan perilaku organisasi dalam pelaksanaan pelayanan pengaduan publik di tengah covid-19 yang dilaksanakan lembaga negara Ombudsman Republik Indonesia merupakan hal yang penting. Sebagai sebuah Lembaga negara yang bertugas bukan hanya mengawasi tapi juga memberikan pelayanan publik saat pandemi covid-19, bertujuan untuk bisa membantu masalah publik terkait isu-isu yang muncul saat covid-19. Perubahan perilaku organisasi dalam pelaksanaan pelayanan disaat kondisi covid-19 ini mengalami perubahan. Perubahan ini bukan hanya pada bagaimana pelaksanaan pelayanan pengaduan tapi juga berdampak terhadap alam bawah sadar dalam memberikan pelayanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat bagaimana perubahan organisasi dalam pelaksanaan pelayanan publik saat pandemi covid-19. Teori yang digunakan adalah teori dari Schein. Teori tersebut membantu melihat bagaimana perubahan eksternal berpengaruh terhadap perilaku organisasi di dalamnya yang terdiri dari 3 variabel yaitu artefak, nilai-nilai, dan asumsi dasar. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahawa perilaku organisasi dalam pelayanan pengaduan publik saat pandemi covid-19 memiliki pengaruh terhadap pelaksanaan pelayanan publik. Bisa dilihat dari variabel artefak Ombudsman RI, yaitu terjadi perubahan pelayanan pengaduan publik secara penuh melalui digital dari awal pelayanan hingga akhir. Pada variabel nilai-nilai, pelaksanaan dalam prinsip pelayanan juga melakukan perubahan secara digital seperti dibentuknya tim siber internal yang bertugas menjaga data-data pelapor dan variabel terakhir yaitu asumsi dasar yang berdampak terhadap mudah serta cepatnya informasi yang didapatkan karena semua tidak lagi berbentuk fisik tapi di sisi lain karena Covid-19 situasi dalam proses pelayanan tidak memiliki pola waktu yang jelas. Sehingga demikian mereka harus dituntut secara tidak sadar untuk bisa lebih cepat, responsif dan juga cepat beradaptasi dari keadaan yang ada