Pengaruh Kualitas Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Dengan Kepuasan Pasien
Sebagai Variabel Intervening 2346
Volume 4 No. 7 November 2024 (2346-2364)
e-ISSN: 2798-5210
p-ISSN: 2798-5652
Pengaruh Kualitas Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien
Pengguna BPJS Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening
The Effect of Quality and Service Facilities on Patient Loyalty of BPJS Users with Patient
Satisfaction as an Intervening Variable
Monica Widya Pasaribu, Saparso, Eka Dest Purnama
Universitas Kristen Krida Wacana, Indonesia
Email: monica.[email protected]
Correspondence: Monica Widya Pasaribu
DOI:10.59141/comserva.v4i7.2715
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
dan fasilitas kesehatan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien pengguna
BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Pulang Pisau. Metode
yang digunakan adalah penelitian asosiatif kausal dengan analisis Partial
Least Square (PLS) pada 80 responden. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas kesehatan secara signifikan
berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, yang pada gilirannya
memengaruhi loyalitas pasien. Namun, kepuasan pasien hanya mampu
memediasi pengaruh fasilitas kesehatan terhadap loyalitas pasien,
sementara hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas tidak
dimediasi oleh kepuasan pasien. Penelitian ini juga menemukan bahwa
meskipun kualitas pelayanan dan fasilitas kesehatan cukup baik, masih
terdapat ketidakpuasan yang perlu ditangani. Oleh karena itu,
direkomendasikan agar RSUD Pulang Pisau meningkatkan kualitas
pelayanan, seperti komunikasi petugas medis yang lebih ramah dan
penanganan pasien yang lebih cepat, serta memperbaiki fasilitas
kesehatan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien.
Kata kunci: kualitas pelayanan, fasilitas kesehatan, kepuasan pasien,
loyalitas pasien, RSUD Pulang Pisau, BPJS
ABSTRACT
This study aims to analyze the impact of service quality and healthcare
facilities on the satisfaction and loyalty of BPJS patients at Pulang Pisau
Regional General Hospital (RSUD). The research employed a causal
associative method using Partial Least Square (PLS) analysis on 80
respondents. The findings indicate that service quality and healthcare
facilities significantly and positively affect patient satisfaction, which in
turn influences patient loyalty. However, patient satisfaction mediates
the relationship between healthcare facilities and loyalty but does not
mediate the relationship between service quality and loyalty. The study
also revealed areas of dissatisfaction that need to be addressed despite
the relatively good service quality and facilities. Therefore, it is
recommended that RSUD Pulang Pisau improve its service quality, such
as friendlier communication by medical staff and faster patient handling,
as well as enhance healthcare facilities to boost patient satisfaction and
loyalty.
Keywords: service quality, healthcare facilities, patient satisfaction,
patient loyalty, RSUD Pulang Pisau, BPJS
1*) Monica Widya Pasaribu
Effect of Quality and Service Facilities on Patient Loyalty of BPJS Users with Patient Satisfaction as an
Intervening Variable
Pengaruh Kualitas Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Dengan Kepuasan Pasien
Sebagai Variabel Intervening 2347
PENDAHULUAN
Perkembangan rumah sakit saat ini menyebabkan rumah sakit tidak lagi sebagai badan atau
lembaga yang berfungsi sebai lembaga social saja, melainkan suatu industri yang bertujuan untuk
membantu masyarakat banyak dan bergerak dalam melayani kesehatan masyarakat dengan pengelolaan
yang berdasarkan manajemen yang sama dengan badan usaha. Rumah sakit yang handal pasti
memerlukan teknologi yang mutakhir agar pelayanan yang diberikan bisa sangat memuaskan dan pasti
berbiaya tinggi dan memerlukan modal yang sangat besar serta tenaga yang ahli sesuai dengan proposi
keahliannya.
Rumah sakit harus memberikan pelayanan yang memuaskan seperti yang diharapkan oleh
pasien sehingga dapat menciptakan pasien yang loyal. Besarnya biaya operasional rumah sakit
menyebabkan upaya lebih yang dilakukan dengan meningkatkan pendapatan dari layanan kesehatan
yang berasal dari layanan medis,non medis, maupun hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan
Kesehatan, sehingga rumah sakit harus memberikan kualitas pelayanan guna meningkatkan kunjungan
dan memberikan kesan berkualitas dalam menangani setiap pasien.
Dengan meningkatnya kualitas layanan maka diharapkan kepuasan pasien juga akan meningkat
dan loyalitas pasien akan dapat tercipta. Kualitas pelayanan sangat penting sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan dan dengan kualitas pelayanan yang baik pasien akan merasa puas (pelayanan sesuai dengan
yang diharapkan). Loyalitas yang tinggi akan mengakibatkan perubahan pangsa pasar dan profit bagi
penyedia jasa. (Rahayu, S & Suwarni, E. S. (2017).)
Salah satu bentuk pelayanan kesehatan yang saat ini sedang digalakkan oleh pemerintah adalah
pelayanan yang diberikan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Menurut
Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 BPJS berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan
secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial. Dalam peraturannya yang dimaksud Jaminan
kesehatan adalah janinan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat
perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan. Setiap peserta harus membayar iuran setiap
bulannya untuk mendapatkan jaminan kesehatan. BPJS harus memberikan pelayanan sebaik baiknya.
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Pulang Pisau adalah salah satu rumah sakit Pemerintah
yang berada di Kalimantan Tengah. Kalimantan tengah berada di tengah kondisi meningkatnya
tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan terbaik dan banyaknya sarana pelayanan
kesehatan baru yang muncul dengan tawaran pelayanan Kesehatan. Pelayanan kesehatan yang didukung
oleh fasilitas dengan teknologi terkini adalah sebuah tantangan yang wajib dimenangkan oleh RSUD
Pulang pisau dalam bersaing dengan rumah sakit lainnya di Kalimantan Tengah. Semakin banyaknya
jumlah rumah sakit yang ada di Kalimantan tengah akan memberikan banyak pilihan pada masyarakat,
dengan demikian RSUD Pulang pisau mempunyai tantangan yang cukup besar untuk menyediakan
pelayanan kesehatan yang memiliki kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh masyarakat,
sehingga menjadi pertimbangan untuk menjadi pilihan, sesuai visi RSUD Pulang pisau yaitu,
Mewujudkan Rumah Sakit Pilihan Utama Masyarakat”.
Sampai saat ini masalah yang seringkali muncul adalah masih terbatasnya sumber daya manusia
baik dalam pelayanan obat maupun tenaga administrasi, maupun fasilitas pelayanan atau infrastruktur
yang terkait dengan lokasi dan persediaan obat di berbagai fasilitas layanan kesehatan/faskes. Hal-hal
inilah yang melatar belakangi penulis untuk melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan yang
dianggap penting oleh pasien di RSUD Pulang pisau agar pasien menjadi puas dan loyal terhadap
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh RSUD Pulang pisau.
1*) Monica Widya Pasaribu
Effect of Quality and Service Facilities on Patient Loyalty of BPJS Users with Patient Satisfaction as an
Intervening Variable
Pengaruh Kualitas Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Dengan Kepuasan Pasien
Sebagai Variabel Intervening 2348
RSUD Pulang pisau berusaha meningkatkan mutu pelayanan yang berorientasi kepada
kepuasan pasien, seperti mempersingkat waktu tunggu pasien, membuat kotak kritik dan saran, melatif
para staf untuk mengarahkan pasien dalam alur pengobatan, dan masih banyak lagi. Ini dilakukan agar
mampu bersaing dengan rumah sakit lain, banyak faktor yang dipertimbangkan untuk memenangkan
dalam persaingan. Salah satu upaya dalam meningkatkan keberhasilan terhadap kualitas pelayanan,
maka RSUD Pulang pisau selalu memberikan pelayanan yang terbaik dalam bentuk tampilan fisik,
ketanggapan, jaminan, empati dan reliabilitas. Adapun data kepuasan pasien RSUD Pulang Pisau
melalui kotak saran periode Januari-April 2023.
Tabel 1. Data Kepuasan Pasien RSUD Pulang Pisau Periode Januari-Mei 2023
Periode
Jenis Penilaian
Jumlah
responden(orang)
Merasa Puas
Merasa Tidak
Puas
Januari
Kualitas
Pelayanan
RSUD Pulang
Pisau
52
19
33
Februari
43
17
26
Maret
45
21
24
April
39
14
25
Mei
48
20
28
Sumber. Data RSUD Pulang Pisau
Data di tabel 1 terlihat rata-rata pasien merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang ada
di RSUD Pulang Pisau. Untuk itu perlu dilakukan penelitian dalam memastikan apakah ada hubungan
kualitas pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan pasien.
Data pada tabel 1 sejalan dengan data jumlah kunjungan pasien BPJS yang mengalami
penurunan yang bermakna sebanyak 21,9% dari tahun 2020 ke 2021 Yang berarti menunjukan minat
atau keinginan pasien untuk datang ke RSUD Pulang pisau berkurang, hal ini bisa menunjukan ketidak
puasan pasien atas kualitas pelayanan. Hal ini dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 2. Laporan Kunjungan RSUD Pulang pisau Periode Tahun 2018 2022
No
Tahun
Jumlah Kunjungan
(orang)
Pertumbuhan
/Penurunan
Persentase
1
2018
81.351
2
2019
78.420
- 2.931
-3,6%
3
2020
82.121
+ 3.701
+4,7%
4
2021
79.620
-2.501
-3.04%
5
2022
78.932
-688
-0,86%
Sumber: Data RSUD Pulang Pisau
Dari data diatas, terlihat dengan jelas bahwa pertumbuhan pasien RSUD Pulang pisau
cenderung fluktuatif bahkan dapat dikatakan mengalami penurunan selama periode 2018-2022. Pada
tahun 2018 penurunan jumlah Kunjungan RSUD Pulang pisau sebesar 3,6% dan berkurang sebnyak
688 pasien dari tahun 2021 ke 2022, penurunan kunjungan juga terjadai pada perode 2020 ke 2021
yakni berkurang sebnyak 2.501 pasien atau 3.04%. pada. Hal ini mengindikasikan bahwa telah terjadi
penurunan jumlah kunjungan pasien di RSUD Pulang pisau selama 3 kali pada periode 2018-2022.
1*) Monica Widya Pasaribu
Effect of Quality and Service Facilities on Patient Loyalty of BPJS Users with Patient Satisfaction as an
Intervening Variable
Pengaruh Kualitas Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Dengan Kepuasan Pasien
Sebagai Variabel Intervening 2349
Indikator kepuasan pelayanan kesehatan menurut BOR (Bed Occupancy Rate) tahun 2018 s/d 2021,
berikut tabelnya:
Tabel 3. Data BOR (Bed Occupancy Rate)
Tahun
BOR
(Bed Occupancy Rate)
Selisih
2018
72,20%
-
2019
65,95%
-6,25%
2020
66,85%
+0,9%
2021
67,21%
+0,36%
Sumber: Catatan Administrasi RSUD Pulang Pisau, 2018-2021
Data di atas menunjukkan, bahwa jumlah setiap tahunnya mengalami fluktuasi, kadang-kadang
naik atau sebaliknya. Berdasarkan data tersebut diduga bahwa fluktuasinya BOR dari tahun ke tahun
disebabkan oleh permasalahan kualitas pelayanan yang kurang baik, dan kepuasan pasien yang rendah
yang berimbas pada citra rumah sakit di benak pasien yang kurang begitu baik.
Fasilitas dalam jasa kesehatan beragam dan seringkali sangat spesifik seperti limbah medis dan
peralatan medis seringkali menyulitkan dan penanganan dilaksanakan asal selesai dan asal jalan sangat
sulit untuk memperoleh pengalaman yang secara terus menerus dapat dikembangkan sebagai cara
relavan dan dapat diterima, berikut fasilitas yang terdapat dalam bidang jasa kesehatan antara lain
bangunan, peralatan, daya, komunikasi, dan keamanan (Mufriza, M, 2021).
Fasilitas merupakan sarana penunjang yang digunakan perusahaan dalam usaha untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan. Semakin baik fasilitas yang diberikan kepada konsumen, maka
akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen. Kotler (2016) menyatakan bahwa salah satu upaya
yang dilakukan manajemen perusahaan terutama yang berhubungan langsung dengan kepuasan
konsumen yaitu dengan memberikan fasilitas sebaik-baiknya demi menarik dan mempertahankan
pelanggan. Fasilitas merupakan sarana maupun prasarana yang penting dalam usaha meningkatkan
kepuasan seperti memberi kemudahan, memenuhi kebutuhan dan kenyamanan bagi pengguna jasa.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas kesehatan
terhadap kepuasan pasien, serta pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas. Selain itu, penelitian ini
juga mengeksplorasi peran kepuasan pasien sebagai variabel mediasi antara kualitas pelayanan dan
fasilitas kesehatan terhadap loyalitas. Manfaat penelitian ini mencakup manfaat teoritis dan praktis.
Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan mengenai pentingnya kualitas
pelayanan dan fasilitas kesehatan dalam meningkatkan loyalitas pasien, serta menjadi referensi bagi
penelitian serupa di masa mendatang, khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan rumah sakit.
Secara praktis, penelitian ini memberikan manfaat bagi pihak rumah sakit, khususnya RSUD Pulang
Pisau, sebagai acuan dalam memahami faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pasien dan sebagai
bahan pertimbangan untuk merumuskan kebijakan strategis. Bagi dunia pendidikan, penelitian ini dapat
dijadikan bahan pembelajaran di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Program Studi Magister Manajemen
Universitas Kristen Krida Wacana, sekaligus menjadi referensi pendukung untuk penelitian selanjutnya.
METODE PENELITIAN
1*) Monica Widya Pasaribu
Effect of Quality and Service Facilities on Patient Loyalty of BPJS Users with Patient Satisfaction as an
Intervening Variable
Pengaruh Kualitas Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Dengan Kepuasan Pasien
Sebagai Variabel Intervening 2350
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian asosiatif kausal untuk mengetahui hubungan sebab-
akibat antara variabel kualitas pelayanan, fasilitas kesehatan, kepuasan pasien, dan loyalitas pasien
pengguna BPJS Kesehatan di RSUD Pulang Pisau. Objek penelitian adalah loyalitas pasien yang
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan dimediasi oleh kepuasan pasien. Populasi penelitian adalah
seluruh pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUD Pulang Pisau dengan metode pengambilan sampel
purposive sampling berdasarkan kaidah Hair, menghasilkan sampel sebanyak 80 responden. Variabel
penelitian meliputi variabel independen (kualitas pelayanan dan fasilitas kesehatan), variabel dependen
(loyalitas pasien), dan variabel intervening (kepuasan pasien), yang diukur dengan skala Likert
menggunakan kuesioner. Data primer diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh responden, sedangkan
data sekunder berasal dari dokumen terkait. Analisis data menggunakan Partial Least Square (PLS),
yang mencakup pengujian outer model untuk validitas dan reliabilitas, inner model untuk mengevaluasi
hubungan antar variabel laten, serta pengujian hipotesis dengan membandingkan nilai T-statistic dan
T-table untuk menilai signifikansi hubungan antar variabel. Model ini mengevaluasi kualitas hubungan
antar variabel untuk memprediksi faktor yang memengaruhi loyalitas pasien.
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden
1. Analisis Statistik
A. Perancangan Model Pengukuran
Pada penelitian ini, konstruk pada masing-masing variabel bersifat reklekatif, pada
gambar dibawah ini, dapat dilihat kostruk pada variabel kualitas pelayanan, fasilitas, kepuasan
pasien dan loyalitas pasien bersifat relekatif, sehingga reflekasi nya harus mengarahkan pada
indikator (Gozali, 2016:89).
1*) Monica Widya Pasaribu
Effect of Quality and Service Facilities on Patient Loyalty of BPJS Users with Patient Satisfaction as an
Intervening Variable
Pengaruh Kualitas Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Dengan Kepuasan Pasien
Sebagai Variabel Intervening 2351
Gambar 1. Perancangan Outer Model
B. Evaluasi Model
Evaluasi model dilakukan dengan melihat hasil kontruk dari outer model dan inner
model, untuk membaca hasilnya dapat dilihat report dari PLS Algorithm pada software
SmartPLS.
1) Pengujian Outer Model
Pengujian outer model outer model dilakukan untuk menguji validitas dan
reabilitas konstruk, untuk mengetahuinya dapat dilihat pada validitas konvergen dan
validitas diskriminan.
a) Validitas Konvergen (convergent validity)
Validitas konvergen digunanakan untuk mengetahui validitas setiap indikator
terhadap variabel latennya, pada software SmartPLS untuk melihat hasil dari validitas
maka dapat dilihat pada tabel outer loading. Pada tabel outer loading terdapat angka
atau nilai yang menujukan indikator menunjukkan kesaamaan dengan varibel kontruk
nya. Nilai untuk indikator dikatakan valid, apabila indiator menejelaskan varibel
kontruknya dengan nilai >0,7 (lebih dari No. koma tujuh), berdasarkan penjelasan
(Hair, Hult, Ringle, & Sarstedt, 2014), sedangkan nilai yang dibawah 0,7 sebainya
lakukan penghapusan pada indikator tersebut. Pada gambar 4.2 dapat dilihat loading
factor model, untuk menjelaskan secara detail nilai dari outer loading dapat dilihat
pada tabel 4.
1*) Monica Widya Pasaribu
Effect of Quality and Service Facilities on Patient Loyalty of BPJS Users with Patient Satisfaction as an
Intervening Variable
Pengaruh Kualitas Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Dengan Kepuasan Pasien
Sebagai Variabel Intervening 2352
Gambar 2. Loading Faktor Model
Tabel 4. Nilai Muatan (Loading) Indikator
Indikator
Kualitas
Pelayanan
Fasilitas
Kepuasan
Pasien
Loyalitas
Pasien
X1.1
0.981
X1.10
0.859
X1.2
0.956
X1.3
0.938
X1.4
0.919
X1.5
0.966
X1.6
0.604
X1.7
0.959
X1.8
0.879
X1.9
0.921
X2.1
0.652
X2.2
0.979
X2.3
0.948
X2.4
0.933
X2.5
0.899
X2.6
0.827
X2.7
0.620
X2.8
0.870
X2.9
0.950
Y.1
0.963
1*) Monica Widya Pasaribu
Effect of Quality and Service Facilities on Patient Loyalty of BPJS Users with Patient Satisfaction as an
Intervening Variable
Pengaruh Kualitas Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Dengan Kepuasan Pasien
Sebagai Variabel Intervening 2353
Y.2
0.862
Y.3
0.629
Y.4
0.967
Y.5
0.990
Y.6
0.979
Y.7
0.934
Y.8
0.931
Z.1
0.981
Z.2
0.956
Z.3
0.938
Z.4
0.956
Z.5
0.815
Z.6
0.384
Sumber : Data Primer Diolah, 2023
Dari hasil tabel 4 dapat diketahui muatan (loading) pada variabel kualitas
pelayanan memiliki indikator yang tidak valid atau kurang dari 0,70 yaitu pada
indikator X1.6, pada variabel fasilitas juga memiliki indikator yang tidak valit atau
kurang dari 0,70 yaitu indikator X2.1 dan X2.7, selanjutnya pada variabel kepuasan
pasien juga memiliki indikator yang tidak valid atau kurang dari 0.70 yaitu indikator
Z.6 dan untuk variabel loyalitas pasien indikator yang tidak valid atau kurang dari
0.70 yaitu indikator Y.3.
Sebelum dilakukan uji selanjutnya, terlebih dahulu indikator yang tidak valid
itu dilakukan penghapusan (dropping) kemudian dilakukan perhitungan ulang untuk
memberikan keyakinan bahwa nilai loading sudah diatas 0,70. Gambar 3
menunjukkan hasil penghapusan indikator yang tidak valid.
1*) Monica Widya Pasaribu
Effect of Quality and Service Facilities on Patient Loyalty of BPJS Users with Patient Satisfaction as an
Intervening Variable
Pengaruh Kualitas Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Dengan Kepuasan Pasien
Sebagai Variabel Intervening 2354
Gambar 3. Nilai loading setelah (dropping)
Dari Gambar 3 dapat dilihat bahwa nilai muatan (loading) sudah memenuhi
syarat yaitu lebih dari 0,70 dan sudah dikatan bahwa semua indikator dikatan valid.
Pengujian selanjutnya adalah menguji validitas diskriminan, pengujian ini bertujuan
untuk menetukan apakah suatu indikator reflektif merupakan pengukuran yang baik
bagi kontruknya berdasarkan prinsip bahwa indikator berkorelasi tinggi terhadap
kontruknya. Tabel 5 dibawah ini menunjukkan hasil cross loading dari pengujian
validitas diskriminan.
Tabel 5. Cross Loading
Indikator
Fasilitas
Kesehatan
Kepuasan
Pasien
Kualitas
Pelayanan
Loyalitas
Pasien
X1.1
0.983
0.990
0.983
0.993
X1.10
0.845
0.797
0.858
0.800
X1.2
0.954
0.950
0.956
0.945
X1.3
0.934
0.940
0.943
0.938
X1.4
0.896
0.875
0.918
0.882
X1.5
0.961
0.956
0.969
0.973
X1.7
0.958
0.946
0.963
0.966
X1.8
0.864
0.875
0.885
0.876
X1.9
0.925
0.918
0.916
0.914
X2.2
0.983
0.990
0.983
0.993
X2.3
0.954
0.950
0.956
0.945
1*) Monica Widya Pasaribu
Effect of Quality and Service Facilities on Patient Loyalty of BPJS Users with Patient Satisfaction as an
Intervening Variable
Pengaruh Kualitas Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Dengan Kepuasan Pasien
Sebagai Variabel Intervening 2355
X2.4
0.934
0.940
0.943
0.938
X2.5
0.913
0.895
0.896
0.893
X2.6
0.841
0.793
0.841
0.792
X2.8
0.872
0.887
0.818
0.872
X2.9
0.958
0.946
0.963
0.966
Y.1
0.956
0.969
0.954
0.969
Y.2
0.872
0.887
0.818
0.872
Y.4
0.958
0.946
0.963
0.966
Y.5
0.983
0.990
0.983
0.993
Y.6
0.969
0.973
0.972
0.981
Y.7
0.938
0.934
0.943
0.934
Y.8
0.923
0.925
0.934
0.932
Z.1
0.983
0.990
0.983
0.993
Z.2
0.954
0.950
0.956
0.945
Z.3
0.934
0.940
0.943
0.938
Z.4
0.956
0.969
0.954
0.969
Z.5
0.872
0.887
0.818
0.872
Sumber : Data Primer Diolah, 2023
Pengujian Validitas Diskriminan pada SmartPLS menggunakan hasil uji cross
loading, dengan ketentuan indikator harus mempunyai korelasi lebih tinggi dengan
varibel lainnya. Dari hasil tabel 5 dapat dilihat bahwa indikator kontruk mempunya
korelasi lebih tinggi dibandingkan dengan indikator lainnya, dengan kata lain semua
pengujian validitas diskriminan indikator sudah valid.
Metode lain untuk menguji validitas diskriminan yaitu dengan melihat nilai
AVE dan akar kuadrat dari AVE, dengan ketentuan apakah setiap kontruk memiliki
korelasi lebih besar daripada korelasi antara kontruk lainnya. Sebelum melihat
korelasinya, nilai AVE dikatakan valid jika lebih besar dari 0,4. Grafik pada Gambar
menunjukkan nilai AVE dan nilai Kuadrat AVE.
Tabel 6. Average Variance Extracted
Variabel
Average Variance Extracted (AVE)
Fasilitas Kesehatan
0.853
Kepuasan Pasien
0.898
Kualitas Pelayanan
0.871
Loyalitas Pasien
0.903
Sumber : Data Primer Diolah, 2023
Dari tabel 6 diatas, dapat dilihat bahwa nilai AVE sudah lebih dari 0,5, dengan
kata lain bahwa semua kontruk sudah valid atau bisa dikatakan kontruk sudah dapat
menjelaskan variansi itemnya.
b) Uji Reliabilitas / Composite Reliability
Uji reliabilitas pada penelitian ini memiliki tujuan untuk menilai sejauh
mana alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini dapat diandalkan atau dapat
1*) Monica Widya Pasaribu
Effect of Quality and Service Facilities on Patient Loyalty of BPJS Users with Patient Satisfaction as an
Intervening Variable
Pengaruh Kualitas Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Dengan Kepuasan Pasien
Sebagai Variabel Intervening 2356
dipercaya. Uji reliabilitas yaitu melihat dari composite reliability. Composite
reliability menguji nilai reliabilitas indikator-indikator pada suatu konstruk. Konstruk
dinyatakan reliabel jika nilai composite reliability dan cronbach alpha diatas 0,70.
Tabel 7. Composite Reliability dan Cronbach Alpha
Variabel
Cronbach's Alpha
Composite Reliability
Fasilitas Kesehatan
0.971
0.976
Kepuasan Pasien
0.971
0.978
Kualitas Pelayanan
0.981
0.984
Loyalitas Pasien
0.982
0.985
Sumber : Data Primer Diolah, 2023
Berdasarkan hasil tabel 7 di atas menunjukkan bahwa nilai dari composite
reliabilty dan cronbach alpha yang lebih besar dari 0,70. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan sudah konsisten dan memiliki
reliabilitas yang baik.
2) Pengujian Inner Model (Model Struktural)
Pengujian R-squared (R2) merupakan pengujian yang dilakukan untuk mengukur
tingkat Goodness of Fit suatu model struktural. Nilai R-squared (R2) dipergunakan untuk
mengukur seberapa besar variabel laten endogen yang merupakan variabel yang
dipengaruhi oleh variabel lain (dalam penelitian ini adalah variabel dependen dan
mediasi) dijelaskan oleh variabel laten eksogen yang merupakan variabel independen.
Tabel 8. Nilai R-Square
Variabel
Nilai R-Square
Kepuasan Pasien
0.985
Loyalitas Pasien
0.995
Sumber: Data Primer Diolah, 2023
Berdasarkan pengujian R square diketahui bahwa nilai R square untuk variabel
kepuasan pasien sebesar 0,985 atau dengan kata lain bahwa variabel kualitas pelayanan
dan fasilitas kesehatan dapat menerangkan variasi variabel kepuasan pasien sebesar
98,5% dan sisanya sebesar 1,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
Selanjutnya diketahui pula bahwa nilai R square untuk variabel loyalitas pasien
sebesar 0,994 atau dengan kata lain bahwa variabel kualitas pelayanan dan fasilitas
kesehatan dapat menerangkan variasi variabel loyalitas pasien sebesar 99,5% dan sisanya
sebesar 0,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
3) Uji Signifikansi Jalur (Inner Model)
Uji signifikansi jalur digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari
variabel eksogen terhadap variabel endogen. Uji ini dilakukan dengan prosedur
bootstrapping. Bootstrapping adalah prosedur untuk menghasilkan T-statistic untuk
melihat signifikansi baik inner maupun outer model. Setelah menyelesaikan langkah T-
Statistic akan muncul Path Coefficient. Jika Nilai t yang muncul lebih besar dari 1,66
1*) Monica Widya Pasaribu
Effect of Quality and Service Facilities on Patient Loyalty of BPJS Users with Patient Satisfaction as an
Intervening Variable
Pengaruh Kualitas Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Dengan Kepuasan Pasien
Sebagai Variabel Intervening 2357
(N=81) maka dapat dikatakan signifikan. Arah pengaruh ditunjukkan oleh nilai original
sample, jika nila original sample lebih dari 0 maka arah pengaruh positif, jika kurang dari
0 maka arah pengaruh negatif. Nilai pengujian ditunjukan pada Tabel 9 dan untuk hasil
model penelitian ini dapat digambarkan seperti tampak pada Gambar 4 berikut ini:
Gambar 4. Hasil Model Penelitian
Tabel 9. Hasil Path Coefficients
Original
Sample
(O)
Sample
Mean
(M)
Standard
Deviation
(STDEV)
T Statistics
(|O/STDEV|)
P
Values
Fasilitas Kesehatan -> Kepuasan
Pasien
0.809
0.811
0.090
8.938
0.000
Fasilitas Kesehatan -> Loyalitas
Pasien
0.118
0.106
0.111
1.066
0.287
Kepuasan Pasien -> Loyalitas Pasien
0.387
0.398
0.122
3.156
0.002
Kualitas Pelayanan -> Kepuasan
Pasien
0.184
0.182
0.092
2.008
0.045
Kualitas Pelayanan -> Loyalitas
Pasien
0.495
0.496
0.081
6.092
0.000
Sumber : Data Primer Diolah, 2023
Tabel 10. Hasil Uji Indirect Effect
1*) Monica Widya Pasaribu
Effect of Quality and Service Facilities on Patient Loyalty of BPJS Users with Patient Satisfaction as an
Intervening Variable
Pengaruh Kualitas Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Dengan Kepuasan Pasien
Sebagai Variabel Intervening 2358
Original
Sample
(O)
Sample
Mean (M)
Standard
Deviation
(STDEV)
T Statistics
(|O/STDEV|)
P Values
Fasilitas Kesehatan -> Kepuasan
Pasien -> Loyalitas Pasien
0.313
0.322
0.101
3.095
0.002
Kualitas Pelayanan -> Kepuasan
Pasien -> Loyalitas Pasien
0.071
0.073
0.047
1.518
0.130
Sumber : Data Primer Diolah, 2023
1. Dari table 9 diatas dapat dijelaskan bahwa Pengaruh fasilitas kesehatan terhadap kepuasan
pasien memiliki nilai original sample positif dan P value sebesar 0,000 dan nilai T Statistics
sebesar 8,938. Karena nilai P value 0,00 < 0,05 dan nilai T Statisticss 8,938 > 1,66, maka dapat
disimpulkan bahwa fasilitas kesehatan signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pasien.
2. Dari table 9 diatas dapat dijelaskan bahwa Pengaruh fasilitas kesehatan terhadap loyalitas
pasien memiliki nilai original sample positif dan P value sebesar 0,287 dan nilai T Statistics
sebesar 1,066. Karena nilai P value 0,287 > 0,05 dan nilai T Statisticss 1,066 < 1,66, maka
dapat disimpulkan bahwa fasilitas kesehatan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien.
3. Dari table 9 diatas dapat dijelaskan bahwa Pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien
memiliki nilai original sample positif dan P value sebesar 0,002 dan nilai T Statistics sebesar
3,156 Karena nilai P value 0,002 < 0,05 dan nilai T Statisticss 3,156 > 1,66, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pasien signifikan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien
4. Dari table 9 diatas dapat dijelaskan bahwa Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien memiliki nilai original sample positif dan P value sebesar 0,045 dan nilai T Statistics
sebesar 2,008. Karena nilai P value 0,045 < 0,05 dan nilai T Statisticss 2,008 > 1,66, maka
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan signifikan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.
5. Dari table 9 diatas dapat dijelaskan bahwa Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pasien memiliki nilai original sample positif dan P value sebesar 0,000 dan nilai T Statistics
sebesar 6,092. Karena nilai P value 0,00 < 0,05 dan nilai T Statisticss 6,092 > 1,66, maka
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pasien.
6. Dari table 10 diatas dapat dijelaskan bahwa fasilitas kesehatan terhadap loyalitas pasien melalui
kepuasan pasien memiliki nilai original sample positif 0,313 dan P value sebesar 0,002. Karena
nilai P value 0,002 < 0,05, maka disimpulkan bahwa Kepuasan pasien memediasi pengaruh
fasilitas kesehatan terhadap loyalitas pasien
7. Dari table 10 diatas dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien melalui
kepuasan pasien memiliki nilai original sample positif 0,071 dan P value sebesar 0,130. Karena
nilai P value 0,130 > 0,05, maka disimpulkan bahwa kepuasan pasien tidak memediasi
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien.
Pembahasan
A. Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien
Hasil analisis Partial Least Square (PLS) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pasien, maka disimpulkan bahwa Kualitas
Pelayanan signifikan berpengariuh positif terhadap loyalitas pasien. Pengguna BPJS pada Rumah
Sakit Umum Daerah Pulang Pisau. Hal ini menunjukkan bahwa indikator kualitas pelayanan
1*) Monica Widya Pasaribu
Effect of Quality and Service Facilities on Patient Loyalty of BPJS Users with Patient Satisfaction as an
Intervening Variable
Pengaruh Kualitas Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Dengan Kepuasan Pasien
Sebagai Variabel Intervening 2359
mempengaruhi secara signifikan loyalitas pasien pengguna BPJS kesehatan di Rumah Sakit Umum
Daerah Pulang Pisau. Yang diartikan semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin
tinggi loyalitas pasien pengguna BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Pulang Pisau.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Fatima et al., (2018) yang
menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang baik dapat secara langsung membangun loyalitas
pasien. Kualitas pelayanan kesehatan juga berhubungan positif dengan loyalitas pasien yang
dimediasi melalui kepuasan pasien. Dengan memberikan pelayanan yang berkualitas akan sangat
mempengaruhi tingkat loyalitas pasien terhadap pemberi pelayanan tersebut. Loyalitas pasien
meningkat ketika pasien merasa puas dengan penggunaan fasilitas kesehatan. Kualitas adalah
merupakan faktor kunci dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan di berbagai fasilitas (Anbori et al.,
2010).
B. Pengaruh Fasilitas kesehatan terhadap loyalitas pasien
Hasil analisis Partial Least Square (PLS) menunjukkan bahwa fasilitas kesehatan tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pasien. maka disimpulkan bahwa fasilitas kesehatan signifikan tidak
berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien Pengguna BPJS pada Rumah Sakit Umum Daerah
Pulang Pisau.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani, (2011) fasilitas adalah penampilan, kemampuan sarana
prasarana dan keadaan lingkungan sekitarnya dalam menunjukkan eksistensinya kepada eksternal
yang meliputi fasilitas fisik perlengkapan dan perlatan. Sehingga bisa memberikan kemudahan
kepada para konsumen dalam melaksanankan aktivitas dan kegiatannya. Fasilitas kesehatan
merupakan salah satu factor utama yang mempengaruhi loyalitas pasien dikarenakan pelanggan
yang merasa terpuaskan nilai pribadinya dan mengalami mood positif terhadap pelayanan yang
memiliki loyalitas tinggi terhadap perusahaan tersebut. Hasil penelitian ini mendukung peneliti yang
dilakukan oleh Lyrissa Gisela Sharon, Suryono Budi Santoso (2017) dalam penelitiannya
menyimpulkan bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.
C. Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
Hasil analisis Partial Least Square (PLS) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien., maka disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan signifikan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien Pengguna BPJS pada
Rumah Sakit Umum Daerah Pulang Pisau. Hal ini menunjukkan bahwa indikator kualitas pelayanan
mempengaruhi secara signifikan kepuasan pasien pengguna BPJS kesehatan di Rumah Sakit Umum
Daerah Pulang Pisau. Yang diartikan semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin
baik pula kepuasan pasien pada rumah sakit maka akan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pasien pengguna BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Pulang Pisau.
Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan adalah dua konsep yang berbeda namun saling
berkaitan erat. Hal ini menyirat bahwa meningkatnya kepuasan pelanggan cenderung diikuti pula
dengan meningkatnya persepsi positif terhadap kualitas layanan, dan sebaliknya. (Sureshchandar
dikutip dalam Tjiptono & Diana 2015). Hasil penelitian ini mendukung peneliti yang dilakukan oleh
Pramita Enggarwati, Sumiati, Sunaryo (2017), Diah Yulisetiarini, Ketut Indraningrat, Hafifatul
Hijriah (2018) dan Natalia dan Retno Budi Utami (2019) dan Apriliyanto (2022) dalam
penelitiannya menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pasien.
D. Pengaruh Fasilitas kesehatan terhadap kepuasan pasien
Hasil analisis Partial Least Square (PLS) menunjukkan bahwa fasilitas kesehatan
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien., maka disimpulkan bahwa fasilitas
1*) Monica Widya Pasaribu
Effect of Quality and Service Facilities on Patient Loyalty of BPJS Users with Patient Satisfaction as an
Intervening Variable
Pengaruh Kualitas Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Dengan Kepuasan Pasien
Sebagai Variabel Intervening 2360
kesehatan signifikan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien Pengguna BPJS pada
Rumah Sakit Umum Daerah Pulang Pisau.
Menurut Sam (2012) Fasilitas merupakan segala sesuatu yang berupa benda maupun uang
yang dapat memudahkan serta memperlancar pelaksanaan suatu usaha tertentu. Pasien menilai
tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka setelah menggunakan layanan kesehatan dan
menggunakan jasa kesehatan dan menggunakan informasi ini untuk memperbarui persepsi mereka
tentang fasilitas kesehatan yang diberikan oleh perawat di pelayanan kesehatan tersebut. Hasil
penelitian yang dilakukan oleh Nurul Aini Fadhila dan Diansyah (2018) menggambarkan bahwa
fasilitas kesehatan secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
E. Pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien
Hasil analisis Partial Least Square (PLS) menunjukkan bahwa kepuasan pasien berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. maka disimpulkan bahwa kepuasan pasien signifikan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien Pengguna BPJS pada Rumah Sakit
Umum Daerah Pulang Pisau.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Sadeh, (2017) yang
menunjukan bahwa, jika pasien puas dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit, kepuasan
pasien pasti mengarah pada kesetiaan mereka. Ada korelasi positif antara kepuasan pasien dan
loyalitas mereka, sehingga pasien yang merasa lebih puas dengan pelayanan, mereka akan lebih setia
kepada rumah sakit, dan akibatnya adalah meningkatnya loyalitas pada pasien yang itu adalah tujuan
dari semua rumah sakit dalam menyediakan pelayanan kesehatan. Begitu juga dalam Meesala and
Paul, (2018), kepuasan pasien berhubungan secara langsung dengan loyalitas pasien kepada rumah
sakit. Dalam Fatima et al., (2018) dan Kulsum and Syah, (2017) kualitas pelayanan kesehatan
berhubungan positif dengan loyalitas pasien yang dimediasi melalui kepuasan pasien. Dalam Suciati
and Hidayah, (2013) juga dijelaskan bahwa kepuasan mempunyai pengaruh langsung terhadap
loyalitas. Di samping itu juga menunjukkan adanya pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan
terhadap loyalitas melalui kepuasan. Loyalitas pasien dipengaruhi oleh kepuasan pasien dan kualitas
pelayanan (Jamaluddin and Ruswanti, 2017).
F. Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien
Hasil analisis Partial Least Square (PLS) menunjukkan bahwa kepuasan pasien tidak
memediasi hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien, maka disimpulkan bahwa
kepuasan pasien tidak signifikan mempengaruhi hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pasien Pengguna BPJS pada Rumah Sakit Umum Daerah Pulang Pisau.
Berdasarkan hasil tersebut menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diterima pasien
Pengguna BPJS pada Rumah Sakit Umum Daerah Pulang Pisau belum mampu memberikan tingkat
kepuasan sehingga pasien belum memberikan loyalitasnya untuk datang kembali ke Pengguna BPJS
pada Rumah Sakit Umum Daerah Pulang Pisau Hal tersebut tidak sesuai dengan teori yang
menyatakan perusahaan yang dapat memberikan layanan yang berkualitas dan konsumen merasa
mendapatkan kepuasan maka akan tercipta loyalitas konsumen, dan sebaliknya (Kotler, 2002). Teori
tersebut juga tidak mendukung dengan pendapat Sviokla (dalam Lupioadi 2001:145) yang
menyatakan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan dapat menciptakan suatu
persepsi positif dari konsumen terhadap perusahaan dan menghasilkan suatu kepuasan serta loyalitas
konsumen. Kualitas layanan yang ditampilkan oleh suatu perusahaan merupakan salah satu stimulus
yang menciptakan konsumen melakukan transaksi kembali dengan perusahaan jasa tersebut. Hasail
1*) Monica Widya Pasaribu
Effect of Quality and Service Facilities on Patient Loyalty of BPJS Users with Patient Satisfaction as an
Intervening Variable
Pengaruh Kualitas Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Dengan Kepuasan Pasien
Sebagai Variabel Intervening 2361
Penelitian ini mendukung penelitain Edris (2021) yang mengatakan bahwa kepuasan pasien tidak
memediasi hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien.
G. Pengaruh Fasilitas kesehatan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien
Hasil analisis Partial Least Square (PLS) menunjukkan bahwa kepuasan pasien mampu
memediasi hubungan fasilitas kesehatan terhadap loyalitas pasien. maka disimpulkan bahwa
kepuasan pasien mampu signifikan mempengaruhi hubungan fasilitas kesehatan terhadap loyalitas
pasien Pengguna BPJS pada Rumah Sakit Umum Daerah Pulang Pisau.
Menurut Kotler (2013) Kepuasaan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya
hubungan antara perusahaan dan pelangan menjadi harmonis menjadi dasar bagi pembelian ulang
dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
perusahaan. Dimana pasien akan menjadi aset bagi perusahaan sehingga hubungan yang baik perlu
di tingkatkan dan selalu di jalin agar tetap menjadi keuntungan suatu rumah sakit atau penyelenggara
kesehatan dasar disuatu tempat atau wilayah, karena pasien yang kecewa bisa menjadi masalah bagi
pelayana kesehatan (Tjiptono, 2016). Hasil penelitian ini sejalan dengan Zakiy (2017) dan Robbani
(2021) yang menunjukkan hasil penelitian bahwa fasilitas kesehatan melalui kepuasan pasien
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas kesehatan
secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pasien pengguna BPJS di Rumah
Sakit Umum Daerah Pulang Pisau. Selain itu, kepuasan pasien juga memiliki pengaruh signifikan
terhadap loyalitas pasien, meskipun tidak memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas.
Namun, kepuasan pasien mampu memediasi pengaruh fasilitas kesehatan terhadap loyalitas pasien.
Berdasarkan temuan tersebut, disarankan agar RSUD Pulang Pisau terus meningkatkan kualitas
pelayanan, seperti komunikasi yang lebih ramah dari petugas medis dan penanganan pasien yang lebih
cepat. Selain itu, perlu dilakukan peningkatan fasilitas, termasuk kebersihan ruang tunggu, toilet, serta
perbaikan dan penambahan alat penunjang medis untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien.
Secara teoritis, disarankan agar penelitian selanjutnya mempertimbangkan faktor lain yang dapat
memengaruhi loyalitas pasien, seperti promosi, tarif, atau prosedur administrasi, untuk memperluas
pemahaman dalam konteks ini.
DAFTAR PUSTAKA
Ali Hasan. 2018. Marketing Dan Kasus-Kasus Pilihan. Cetakan Pertama. Media Pressdindo.
Yogyakarta
Armaniah, H., Marthanti, A. S., & Yusuf, F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Drake, T. L., dan Roe, W. H. (2017). Principalship. New York: Macmillan Publishing Company.
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Cetakan
ke VIII. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2017). Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetian Pelanggan.
Jakarta: Erlangga.
Griffin. J. 2015. Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta:
Erlangga
Kotler dan Gary Amstrong. (2016). Dasar-dasar Pemasaran.Jilid 1, Edisi Kesembilan.Jakarta: Erlangga.
p125
Kotler, P. (2019). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: Prenhalindo
1*) Monica Widya Pasaribu
Effect of Quality and Service Facilities on Patient Loyalty of BPJS Users with Patient Satisfaction as an
Intervening Variable
Pengaruh Kualitas Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Dengan Kepuasan Pasien
Sebagai Variabel Intervening 2362
Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller.(2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 & 2.Jakarta: PT.
Indeks.
Lupiyoadi. (2017). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat
Santoso, Singgih. 2017. Menguasai Statistik Dengan SPSS 24. Jakarta: PT Alex Media Komputindo.
Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. L. (2015). Consumer behavior edisi 11 global edition. England:
Pearson Education Limited.
Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. L. (2015). Consumer behavior edisi 11 global edition. England:
Pearson Education Limited.
Subihaini. 2017. Analisis Konsekuensi Kualitas Layanan pada Perilaku Konsumen. Jakarta: Salemba
Empat
Sulistiyowati, W. (2018). Buku ajar kualitas layanan :teori dan apliasinya. Sidoarjo: UMSIDA PRESS.
Tantri, F., & Abdullah, T. (2019). Manajemen Pemasaran.
Tjiptono, F. (2017). SERVICE MANAGEMENT: Mewujudkan Layanan Prima Edisi 4. Penerbit Andi.
Vanchapo, AR.(2022). Mutu pelayanan Kesehatan dan kepuasan pasien.Tulungagung. Tata Mutiara
Hidup Indonesia.
Abdul aziz Ar. Bajamal, Supriyantoro dan Rina Anindita (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Pada Industri Jasa Rumah Sakit. Journal
of Hospital Management ISSN (Print) : 2615-8337 Vol.3, No.1, Maret 2020
Apriyani, S. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. jurnal Administrasi
bisnis vol. 51.
Bahrudin, M., & Zuhro, S. (2016). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan. BISNIS: Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam, 3(1), 1-17.
Damayanti, L. D., Suwena, K. R., & Haris, I. A. (2017). Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kantor Kecamatan Sawan
Kabupaten Buleleng. Jurnal Jurusan Pendidikan Ekonomi Volume 2.
Dzikra, F. M. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Sari Motor Di
Pekanbaru. Eko dan Bisnis: Riau Economic and Business Review, 11(3), 262-267.
Fadhila, N. A., & Diansyah, D. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening Di Klinik Syifa Medical
Center. Media Studi Ekonomi, 21(1).
Gunawan, Y. I., Saragih, M., & Bogor, K. G. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan medis dan inovasi
layanan administrasi terhadap kepuasan pasien. Jurnal Manajemen Kewirausahaan, 16(1), 33.
Hazfiarini, A., & Ernawaty, E. (2016). Indeks Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan
Rumah Sakit Mata Masyarakat Jawa Timur. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 4(2), 77-
85.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan: pemasaran dan kepuasan pelanggan.
unitomo press.
Konsumen Pada Bengkel Ahass Honda Tangerang. Jurnal Penelitian Ilmu Managemen
Manengal, G. F., Lapian, J. S., & Pandowo, M. H. (2021). The Influence Of Experiential Marketing
And Customer Satisfaction. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan
Akuntansi, 10(1), 133-142.
Morais, Duarte B. (2017). Fostering Loyal Customer Relationship. University Park: School of
Restaurant and Recreation Management.
1*) Monica Widya Pasaribu
Effect of Quality and Service Facilities on Patient Loyalty of BPJS Users with Patient Satisfaction as an
Intervening Variable
Pengaruh Kualitas Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Dengan Kepuasan Pasien
Sebagai Variabel Intervening 2363
MUFRIZA, M.(2021), Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Dan Citra Terhadap Kepuasan Pasien
Di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zubir Mahmud Kabupaten Aceh Timur. perspektif
jurnal,11(1)
Mujiarto, M., Susanto, D., & Bramantyo, R. Y. (2019). Strategi Pelayanan Kesehatan Untuk Kepuasan
Pasien Di UPT Puskesmas Pandean Kecamatan Dongko Kabupaten Trenggalek. Jurnal
Mediasosian: Jurnal Ilmu Sosial Dan Administrasi Negara, 3(1).
Mulyono, S. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Fasilitas Dan Customer Loyalty
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Rumah Sakit Medika Permata Hijau
Jakarta. Relevance: Journal of Management and Business, 2(2).
Oliver, R. L. (2017). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Routledge.
Pranata, A. (2020). Pengaruh Cita Rasa, Harga Daii Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
(Doctoral dissertation, Universitas Medan Area).
Purba, L., Halim, E. H., & Widayatsari, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Bedah Saraf RSUD dr. Doris
Sylvanus Palangkaraya. Jurnal Ekonomi KIAT, 32(2).
Purnomo, E., & Suhendra, E. S. (2020). Analisis masa kerja dan promosi terhadap kinerja karyawan
BPJS Ketenagakerjaan. Jurnal Nusantara Aplikasi Manajemen Bisnis, 5(1), 32-43.
Purwanti, A dan Wahdiniwaty, R. 2017. Analisis Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Kewajaran
Harga Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Cinderella School Of English For
Children DiBandung. Depok: PT Raja Grafindo Persada
Purwanti, A., & Wahdiniwaty, R. (2017). Analisis Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Kewajaran
Harga Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3.
Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan
kepuasan sebagai variabel intervening (Studi persepsi pada pelanggan dian comp
ambarawa). Among Makarti, 10(1).
Rahayu, S., & Suwarni, E. S. (2017). Analisis Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Kesehatan di Klinik
Pratama Iis Medika Kartasura Sukoharjo dipandang dari sudut Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan. ProBank, 2(2), 9-24.
Riansyah, O., Damayanti, R., Usman, B., & Putra, A. E. (2017). Analisis Kualitas Pelayanan Angkutan
Umum (Transmusi) Melalui Kinerja Terhadap Kepuasan. Jurnal Manajemen Dan Bisnis
Sriwijaya, 15(1), 49-61.
Rico, Tecoalu M, Wahyoedi S, Purnama ED. 2018. The effects of trust, service quality and perceived
value on satisfaction and their impact on loyalty. Proceedings of the 7th International Conference
on Entrepreneurship and Business Management.
Rizal, R., Suardi, M., & Yulihasri, Y. Impact of Service Quality and Patient Satisfaction of BPJS
Participants as the Mediation to Patient Loyalty. Jurnal Sains Farmasi dan Klinis, 3(2), 108-114.
Rizqy, R. R., Warso, M. M., & Fathoni, A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen PT. Graha Service Indonesia Cabang
Semarang). Journal of Management, 2(2).
Rizqy, R. R., Warso, M. M., & Fathoni, A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen. Journal of Management, 2(2).
Rusnoto, R. C. (2019). Hubungan Pelayanan Keperawatan dan Komunikasi Terapeutik dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD dr. Loekmono Hadi Kudus. . Proceeding of The
URECOL, , 838-849.
Saparso, Soegeng Wahyoedi., (2019). Loyalitas Nasabaii Bank Syabiah. Jakarta:deepublish
1*) Monica Widya Pasaribu
Effect of Quality and Service Facilities on Patient Loyalty of BPJS Users with Patient Satisfaction as an
Intervening Variable
Pengaruh Kualitas Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Dengan Kepuasan Pasien
Sebagai Variabel Intervening 2364
Sasfanny. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi Widyagama. Vol 24. No. 12.
Sholeha, S., Kusindrati, K., Tanuwijaya, R. R., & Marini, R. (2018). Pentingnya Kualitas Pelayanan
Makanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap. Jurnal Ilmiah Kesehatan, 19(02), 55-58.
Subagiyo, R. S. R. (2016). Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Memilih
Pembiayaan. Malia: Jurnal Ekonomi Islam, 8(1).
Sudjiani, E., Subarto, S., & Kusjono, G. (2019). Pengaruh Citra dan Kualitas Layanan Pendidikan
terhadap Kepuasan. Jurnal Ilmiah Feasible (JIF), 1(2), 123-137.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet.
Suseno, Y. D., & Suddin, A. (2017). Analysis on The Influences of Service Quality, Product Quality,
and Customer Commitment on Customer Loyalty and Customer Trust As A Moderating
Variable. Eksplorasi, Vol. XXIX, No. 2, 149-165.
Sutanto, H., Suddin, A., & Sriwidodo, U. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien
pengguna bpjs dengan kepuasan pasien sebagai variabel intervening di poliklinik rawat jalan rsui
banyu bening boyolali. Jurnal manajemen sumber daya manusia, 13(2).
Suwuh, M. K., Maramis, F. R., & Wowor, R. E. (2018). Hubungan Antara Kualitas Jasa Pelayanan
Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Walantakan Kecamatan Langowan Utara. Kesmas, 7(3).
Utari, R., Lidiawati, M., & Elmiyati, E. (2021). Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Bpjs Kesehatan
Kelas III Terhadap Pelayanan Di Rumah Sakit Avicenna Bireuen. Jurnal Ilmu Kedokteran dan
Kesehatan, 8(3).
Utomo, S. B., & Riswanto, I. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen. Syntax, 1(6).
Vebnia A. (2013) Pengaruh Fasilitas, Lokasi Dan Tarif Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien
Sebagai Variabel Mediasi Pada Pasien Poli Rumah Sakit Muhammadiyah Semarang.Jurnal ilmu
administrasi bisnis undip.
Widada T, Pramusinto A, Lazuardi L. Peran Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
dan Implikasinya Terhadap Ketahanan Masyarakat (Studi di RSUD Hasanuddin Damrah Manna,
Kabupaten Bengkulu Selatan, Provinsi Bengkulu). Ketahanan Nasional. 2017;23:199216.
© 2024 by the authors. Submitted for possible open access publication under the terms
and conditions of the Creative Commons Attribution (CC BY SA) license
(https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/).